大众奥迪夏季服务活动开启,奥迪新服务战略

必赢游戏平台,前不久,J.D.Power公布的2016年中国售后服务满意度指数研究报告中,一汽-大众奥迪以高出第二名近百分的佳绩,位列豪华车品牌第一名,连续四年蝉联J.D.Power中国售后服务满意度指数研究豪华车品牌桂冠。在完美答卷的背后,一汽-大众奥迪究竟下了哪些功夫?记者近日采访了一汽-大众奥迪用户服务部相关负责人。

汽车北京报道必赢游戏网站,2017年7月22日,一汽-大众奥迪夏季服务活动在北京世贸天阶正式开启。此次活动,奥迪特意打造了多功能式的“移动空间站”,让来自全国各地的嘉宾和用户近距离、全方位的感受一汽-大众奥迪“温暖、高效、个性、专属、数字化”的服务体验。

近日, J.D.Power发布2016年中国售后服务满意度指数研究报告,一汽-大众奥迪获得了815分,高出豪华车市场平均分73分,并以绝对的优势领先第二名79分,连续四年蝉联J.D.Power中国售后服务满意度指数研究豪华车品牌冠军。

必赢游戏网址,汽车行业充满挑战与变化,为了直面挑战、抓住机遇,更好地服务奥迪用户,奥迪用户服务部制定了全新的奥迪服务战略,并在全新服务战略的指导下,推出系列创新的服务项目,提升经销商的综合服务能力、服务水平,提升经销商满意度。同时,全面升级奥迪用户的服务体验,确保用户满意和用户忠诚,从而进一步提升奥迪服务形象和品牌影响力。

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J.D. Power中国售后服务满意度指数研究已持续开展了16年,旨在评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月,对于品牌授权经销商售后服务维修或保养服务的满意度。研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度,包括“服务质量”、“服务后交车”、“经销商设施”、“服务顾问”和“服务启动”,研究覆盖了用户到店的全部行为范畴。 一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东先生表示:“自2014年至今,奥迪服务在准确把握市场形势、洞察用户需求及经销商诉求的基础上,在行业内率先发力,制定了全新奥迪服务战略,致力于“打造可持续发展的服务能力,突破传统服务管理理念,聚焦用户忠诚度,实现全渠道数字化的服务流程”这四个方向的深耕,落实“人”、车、社会、生活”相结合的服务营销理念,并在全新服务战略的指导下,打造了引领行业的奥迪“温暖服务项目“,力求从暖车、暖人、暖心三个维度全面升级用户服务体验。” 伴随近年来宏观经济的持续稳定和用户消费水平的不断提高,中国豪华车市场呈现巨大的增长潜力。随着豪华车用户基盘的增长,用户对于售后服务的需求呈多元化发展,服务标准和期望迅速增高,驱动豪华车品牌不断提升服务品质,以达成用户服务满意度和忠诚度。市场环境的变化,对奥迪经销商在服务环境建设、服务专属性、管理流程等方面形成了一定压力,实现奥迪品牌和奥迪经销商的可持续发展成为工作的重中之重。

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为持续践行经销商导向、用户导向的全新奥迪服务战略,奥迪服务推出了一系列创新的服务举措:奥迪绿色钣喷、悦·享60分快保等服务项目;全渠道数字化、透明车间管理系统等数字化措施;此外,还有高端专属服务以及将奥迪品牌资源与国内外经典旅行线路相结合,打造“奥迪服务个性化尊贵体验”活动。

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东

为了更高效、更便捷、更广泛的接触用户群体,本次夏季服务活动,一汽-大众奥迪以用户需求为导向,基于“人、车、社会、生活”四位一体的服务理念,打造了集专业讲解、参观、体验、娱乐于一体的多功能式的移动空间站,将服务体验项目从传统的4S店移动到热闹的街头。现场通过设置夏季服务活动、绿色钣喷、真假备件、悦?享60分等项目的讲解和体验,使嘉宾近距离了解一汽-大众奥迪服务的各个环节。同时,以积分体制贯穿整个活动,嘉宾可通过签到、回答问题等方式赚取积分,让嘉宾在轻松愉快的氛围中感受到一汽-大众奥迪专业、高效、暖心的服务体验。

2016年,是奥迪全新服务战略践行的发轫之年,一汽-大众奥迪蝉联J.D.Power冠军,是市场对奥迪在服务领域的肯定。

据介绍,全新奥迪服务战略旨在打造“温暖、高效、个性、专属、数字化”的奥迪服务,全面升级用户服务体验、提升用户满意度和忠诚度。通过践行经销商导向和用户导向,致力于从“打造可持续发展的服务能力”、“突破传统服务管理理念,聚焦用户忠诚度”、“实现全渠道数字化的服务流程”、落实“人、车、社会、生活”相结合的服务营销理念四个维度进行深耕。

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在服务项目上,奥迪用户服务部进行了系列创新举措。具体从提升服务能力、升级服务体验、创新服务营销和做好服务支持四大方面着手实施。

一汽-大众奥迪降用高品质的产品回馈中国消费者的同时,不断升级用户服务体验。在准确把握市场形势、洞察用户需求及经销商诉求的基础上,一汽-大众奥迪制定了经销商导向和用户导向的全新服务战略,致力于从“打造可持续发展的服务能力”、“突破传统服务管理理念,聚焦用户忠诚度”、“实现全渠道数字化的服务流程”、落实“人、车、社会、生活”相结合的服务营销理念四个维度进行深耕。并在全新服务战略的指导下,推出一系列创新的服务项目,以全天候、全行程、贴近个性化需求的汽车服务,打造全新的用户服务体验,提升用户满意度和忠诚度,从而进一步提升一汽-大众奥迪服务形象和品牌影响力,强化品牌可持续发展能力。

提升服务能力方面,针对用户反映比较突出的保养时间长问题,推出“悦·享60”快保服务项目,在保证服务质量的前提下,有效提升保养效率,最快的经销商能够实现52分钟完成保养。该项目预计2016年推广至300家,2017年实现网络全覆盖,并纳入标准管理审核。此外,推出“综合服务评价与提升”项目,从服务管理成熟度、服务流程风险评价、服务运营数据分析三个层面帮助经销商识别真正问题,并开发针对性的解决措施,提升经销商的综合服务运营能力。同时,在提升经销商忠诚度、加强服务人员管理上也做出不实现系统自动订货少努力。2016年,奥迪将提升原装备件物流效率,实现领先的备件物流派送体系,并将在全网络推广“推式订单系统”,根据库存和需求情况实现系统自动订货。

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升级服务体验方面,推出更加人性化的服务举措“奥迪温暖服务”,通过暖车、暖人、暖心点滴细节温暖用户;“用户导向的灵活服务流程”满足了不同用户的个性化需求;全渠道数字化的推广运用,为用户提供了最大程度的便捷,全面升级用户的服务体验;“奥迪绿色钣喷”及“新标准洗车工位”项目,引入绿色、环保、优质、高效的工艺流程标准,提高了经销商的服务水平,进而提升奥迪服务品牌形象。

一汽-大众奥迪,凭借完善的销售和服务体系,已赢得超过400万中国用户的信赖。在J.D. Power亚太公司发布的2016年中国售后服务满意度研究SM报告中和中国汽车销售满意度研究SM中,一汽-大众奥迪蝉联豪华车品牌双料冠军,显示了极高的用户认可度。至此,一汽-大众奥迪以总计19次冠军的成绩,成为中国豪华车市场摘得冠军总数最多的品牌。

创新服务营销方面,推出“覆盖全生命周期的忠诚度提升”项目,新车用户可以选择“乐享套餐”,免费赠送3年/6万公里内的常规保养,质保期内用户可以选择“悦享套餐”,对于基础保养项目、易损件、车辆续保等项目用户可以自由组合,并享受一定程度的优惠。据悉,第二期“悦享套餐”计划将于2016年下半年推出。临近质保期和刚出质保期的用户可以选择“尊享套餐”,实现用户利益的最大化。采取“互联网+”的营销方式,开展“亿元红包大派送”、“第二三车龄段唤醒活动”等活动,增强用户粘性。

做好服务支持方面,从以满意度为核心变为以忠诚度为核心的政策导向,有效引导经销商积极主动地投入到提升用户忠诚度工作中来。2016年还将在奥迪销售网络全面开展“经销商诚信经营活动”,经销商须向用户明示备件来源渠道,以保障消费者权益,提升奥迪品牌形象。

总结:汽车不同于其他日常消费品,对于消费者而言,买到手中才仅仅是个开始,后续还有更多维修保养需要去做,汽车厂商的售后服务水平就直接影响着这个汽车品牌的口碑。在这一点上,奥迪完备的售后服务值得称道,更值得不少民族品牌学习。

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